一、適用範圍
本指南適用於所有使用 KryptoGO 產品與服務的企業客戶與終端使用者,涵蓋但不限於以下情境:
- 功能問題
- 資產操作問題
- 合規/安全問題
- 業務合作問題
二、申訴管道
- 企業客戶:可透過專屬聯絡方式(如電子郵件或即時通訊群組)向客戶服務部提交申訴。
- 終端使用者:可透過 KryptoGO Wallet 內置【客服與回饋】頁面,或直接發送電子郵件至 contact@kryptogo.com 提交申訴。
三、申訴處理流程
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受理確認
- 客戶提交申訴後,客戶服務部將生成案件編號並發送確認通知,告知您受理狀況及預計處理時限。
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分類與分級
- 根據申訴內容,相關部門將對申訴進行初步分類(例如功能問題、資產操作問題、合規/安全問題或業務合作問題),並依據問題性質設定處理優先順序。
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問題調查與回覆
- 功能問題:通常在 1-3 個工作日內由技術支援團隊進行調查與回覆。
- 資產操作問題:由客戶服務部與技術支援團隊協同處理,通常於 1-7 個工作日內回覆處理結果。
- 合規/安全問題:由風險管理部負責調查,處理時限約 7-14 個工作日。
- 業務合作問題:對於涉及服務協議或合約爭議的申訴,通常於 5-10 個工作日內予以回覆。
- 調查結果將以書面形式回覆,說明問題原因、已採取的措施及後續改進方向。
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持續改進
- KryptoGO 會定期彙整申訴案例,進行根本原因分析(RCA),並根據客戶反饋持續優化產品與服務,進一步提升用戶體驗。
四、聯絡資訊
如對本指南內容或申訴處理進度有任何疑問,歡迎透過 contact@kryptogo.com 與我們聯繫。